みなさまのお役に立つ宣言
私たち株式会社ケーユー（以下、当社）は企業理念に基づき、「みなさまのお役に立つ」「みなさまの信頼を得る」そして「みなさまに愛される」企業であり続けますよう、常に「誇り」と「感謝の気持ち」を持ち、お客様が抱えていらっしゃる問題に共に誠実に向き合いながら、問題解決や問題軽減を実現していく事を目的としております。その為に、以下の方針を定め実践していく事をお約束致します。
＜お客様本位の業務運営＞
実現の為に必要な取り組み
１ ご契約後のスピーディーかつ
誠実な対応
お客様の安心につながる重要対応の１つは契約後のアフターサービスと考えます。リスクが発生した際に生じる「お客様が不安を感じる」場面で、不安要素を少しでも軽減させる為、ご契約後の家庭環境、経済環境、経営状況等の変化にも柔軟に対応できる様、スピーディーかつ誠実に対応し、継続的なサービスの提供を行います。
２ お客様の声を経営に活かす対応
お客様のご要望に適切にお応えするとともに、お客様からの声を大切にさせて頂き、業務運営に活かしております。 弊社社員はお客様からの「お叱り」「改善要望」「感謝の言葉」等を報告しております。 その全てを定例的に社内で共有し、今後のお客様満足度アップにつなげていく取り組みを行っております。
３ 保険募集における管理対応
お客様に不利益になりうる保険募集を行わないよう、お客様お一人お一人に対し、募集の際にお客様のご意向やご契約に至るお考えや状況を、自社作成のシートに記入し保管しております。その１枚1枚について業務管理責任者が業務記録や内容を確認しております。
また、ご解約、失効、乗換などにつきましても、担当者からデメリットのご説明を行った後、迅速にその対応を進め、上記同様報告書を作成しております。その報告書を基に、必要に応じてコンプライアンス責任者よりお客様へご連絡をさせて頂く対応や、社員への個別指導を行い、お客様満足度とサービス向上に努めております。
４ お客様個々にあわせたサービス対応
高齢者のお客様に対しては「ご親族の同席」「複数回の訪問にての説明」、外貨商品・変額商品に関心をお持ちのお客様には「為替リスク」「為替手数料」「運用リスク」等を確実にご理解頂く事を社員全員に指導し、実践しております。
お客様、担当者、共に時間の経過とともに契約時の記憶が薄れてくる可能性もあると考えられますので、申込時商談内容の記録を残す事、ご継続されている限り、年に１回以上はお客様宅に訪問又は、電話・書面でのご連絡をさせて頂き、ご契約内容確認を行うよう会社として指示し、お客様満足度アップにつなげております。
また、我々は保険代理店として、保険商品の販売を行う対価として、当該保険会社から代理店手数料を受領致します。 保険募集の販売・推奨にあたりお客様の利益を不当に害する事がないよう、下記の５つの基準に照らし合わせ販売活動を行ってまいります。
- お客様の意向に耳を傾け誠実に対応しているか
- 社会通念上正しいか
- 自らの良心に反していないか
- 社会やお客様からの信頼を失わないか
- 間違いに気付いた際には、誠意を持ってすぐにお詫びし、正しい内容に訂正しているか
５ お客様にしっかり理解していただく
為の営業姿勢
お客様に対し、第一印象から受け入れて頂きやすいよう、服装、言葉遣い、営業態度等を一定レベル以上に致します。お客様に理解を深めていただく為に専門用語は出来るだけ控え、理解して頂きやすい言葉での説明を心掛けてまいります。またパンフレットを使用し、視覚的にもご理解頂けるよう心がける事により、お客様が自ら保障額や保障内容を判別できるよう心がけてまいります。
６ お客様の意向に沿った商品のご案内
当社は複数の生命保険会社と委託契約を結び、数多くの保険商品を取り揃えております。 お客様個々に様々なご意向があり、そのご意向にお応えする為、常にすべての商品の中から個々のお客様に合致した最適な商品の提案に努めております。 また、お客様のご希望により弊社が推奨する商品からの提案を望まれる場合、当社は毎年最新の商品情報から当社独自の推奨商品選定を行い、常にお客様へ最新の情報を基にしてのご提案を実施しております。当社社員におきましては、その実現の為に、最新の商品知識、税務知識の研修会への参加や、社内においても同様の勉強会を実施しております。
７ お客様本位の業務運営の浸透に向けて
当社はあらゆる業務運営についてお客様本位で行動していく為の「行動指針」として
- お客様の安定した日常生活をお守りすべく、誠実かつスピーディーなご提案に努めて参ります。
- お客様からの信頼を第一に考え、その為に必要なコンプライアンスの遵守を徹底いたします。
- お客様に少しでも安心をお届け出来るよう、保険ご加入後のアフターフォローもスピーディーかつ誠実に行います。
- 従業員がお客様の為に成長していけるような企業風土を創造して参ります。
以上4点をかかげ、社員集合日には行動指針の確認を全員でおこなっております。課題を確認し、経営幹部から直接社員に周知徹底しております。
社員全員が高い企業理念を持ち続け、お客様本位の業務運営ができる企業文化を根付かせて参ります。
８ ＫＰＩ（主要業績評価）指標
弊社方針及び取組内容の定着を図る指標と致しまして、保険契約について「①主要保険会社業務指標より集計した早期継続率」「②お客様アンケート総合満足度」をＫＰＩ指標と致します。
- ① 99.3%（2021年7月）
- ② 9/10点（2021年7月）
＊早期継続率の改善はお客様の商品理解度や、ご加入されてからの安心度に直結する項目であり、100％に限りなく近づける事により、業務品質の向上、お客様満足度の向上につながっていくと考えております。